El valor de reclamar

La plataforma Reclamador.es ofrece a los consumidores un medio para canalizar de forma sencilla sus demandas ante un mal servicio, a cambio de un porcentaje de la indemnización a cobrar en caso de que la gestión tenga éxito. Se trata de un mercado con un enorme potencial, del que dan cuenta algunos datos: teniendo en cuenta sólo las
reclamaciones relativas a la eliminación de las cláusulas suelo hipotecarias, cerca de 44.000 cántabros podrían ahorrar hasta 1.800 euros al año en la cuota de sus préstamos.

Texto de Jose Ramón Esquiaga @josesquiaga Publicado en marzo de 2015

Cuanto menos en aquello que tiene que ver con el consumo, España es un país más inclinado a la queja que a la reclamación, entendida esta última como aquella acción que siguiendo cauces legales se plantea obtener una compensación ante un mal servicio. Aunque sin duda influyen factores culturales, la aversión a emprender la vía de los tribunales se explica por una combinación de factores que irían desde el desconocimiento de los propios derechos hasta la percepción de los trámites como caros y farragosos, todo ello salpicado por los pequeños –o no tan pequeños– obstáculos que las empresas reclamadas van a ir dejando por el camino. Con tiempo y medios para acabar con la paciencia de cualquiera, las grandes empresas terminan ganando –por abandono del rival– reclamaciones en las que el consumidor tiene a priori todas las bazas en su mano. Revertir esta situación, convirtiéndola en un modelo de negocio, es el objetivo de Reclamador.es, una empresa creada en 2012 para canalizar las demandas de quienes sufrían retrasos de las aerolíneas y que ha ido extendiendo su actuación a ámbitos como la banca, los seguros y la telefonía.

La forma de trabajar de la plataforma es sencilla en cuanto al cobro –percibe un porcentaje de lo reclamado, y solo en caso de éxito­– y también en cuanto a estrategia: centrándose en aquellos asuntos en los que hay más posibilidades de éxito, aunque las cantidades en liza sean relativamente pequeñas. En esencia, se trata de dar la vuelta a la fórmula que emplean las reclamadas para hacer desistir a sus clientes insatisfechos: si lo largo, caro y complicado del camino legal es el principal aliado para que las grandes empresas consigan frenar las reclamaciones, Reclamador asume hacer frente a todo ello como principal argumento para lograr todo lo contrario. En juego hay una enorme bolsa de potenciales clientes, suficientes para generar las economías de escala imprescindibles en un negocio de márgenes escasos.

Durante la presentación de la empresa en Cantabria, los responsables de Reclamador desgranaron algunos datos que dan cuenta de las dimensiones de ese mercado potencial. Sólo en lo referente a las cláusulas suelo, los estudios que ha realizado la plataforma cuantifican en no menos de 44.000 los cántabros que cuentan con una cláusula suelo en sus préstamos hipotecarios, cada uno de los cuales podría ahorrarse hasta 1.800 euros anuales en el pago de sus cuotas. El caso de esta disposición incluida en los préstamos hipotecarios, y que impide beneficiarse de las bajadas del euribor por debajo de cierto nivel, ilustra perfectamente la actividad que desarrolla la plataforma. El Supremo declaró ilegal esta condición en los casos en los que no se hubiera informado con detalle de la misma –por falta de transparencia– o cuando hubiera un  evidente desequilibrio a favor del banco cuando se comparan la cláusula techo –en teoría pensada para beneficiar al cliente– y la de suelo. El tribunal abría así la puerta a las reclamaciones, pero obligando a que estas se resolvieran caso por caso.

“La estrategia de los bancos ante la reclamación del cliente siempre es negar que exista esa falta de transparencia o ese desequilibrio”, explica Alberto Lucero, el abogado que se ocupa de lo relativo a los bancos dentro del equipo de Reclamador.es. Como argumento frente al cliente, la entidad financiera esgrimirá lo firmado ante notario, donde siempre aparece –e incluso puede hacerlo destacado tipográficamente– la famosa cláusula. “Con eso no basta, en Tribunal Supremo deja muy claro que es necesario hacer una simulación detallada de precios. Pero muchos clientes lo ignoran, dan por buena la explicación de su entidad, o sencillamente prefieren no seguir adelante sabiendo que sólo queda el recurso de los tribunales. A estos es a los que ofrecemos nuestros servicios”.
Aunque el caso de las cláusulas bancarias abusivas puede ser el más llamativo por la cuantía que puede alcanzar lo reclamado, quizá el que mejor se ajusta a la estrategia definida por la plataforma es el de las aerolíneas.

De hecho, este es el sector con el que nació Reclamador.es, por ser precisamente el que por sus características mejor se ajustaba al servicio que se ofrecía. Por un lado existe una legislación muy favorable al consumidor en lo relativo a indemnizaciones por retrasos, cancelaciones, denegaciones de embarque o pérdidas de maleta; por otro, y pese a que estas incidencias son relativamente habituales, apenas se reclama nada, bien por desconocimiento o por entender que las indemnizaciones a recibir –entre 250 y 600 euros en caso de retrasos y cancelaciones; hasta 1.300 euros por incidencias con las maletas– no compensan las molestias de acudir a los tribunales. “Si acuden a nosotros, no hay molestia alguna: en tres minutos se rellena el formulario que aparece en nuestra web y listo. A partir de ahí es cosa nuestra”, explica Pablo Rabanal, consejero delegado y fundador de la plataforma. Como apunte curioso, el abogado que lidera el equipo que se ocupa de los asuntos relacionados con las compañías aéreas, Álvaro Azcárraga, lo fue antes de Ryanair y Air Europa, a las que representaba en pleitos similares a los que atiende ahora en representación de los pasajeros.

Según los datos de la empresa, menos del 1% de los pasajeros que sufre alguna incidencia en un vuelo opta por reclamar formalmente la indemnización a la que tiene derecho, y que es independiente de que la compañía le haya abonado los gastos de alojamiento o manutención en los que haya tenido que incurrir debido al retraso, por ejemplo. Según esos mismos cálculos, la suma de las posibles indemnizaciones alcanzaría en España los 1.000 millones de euros anuales. Si tenemos en cuenta que es posible reclamar por incidencias acaecidas hasta diez años atrás, la suma de potenciales compensaciones a reclamar alcanza cifras mareantes. De esas indemnizaciones la plataforma se reserva el 25% como pago por sus honorarios, que solo cobra en caso de ganar.

Este sistema de cobro explica que los porcentajes de éxito se muevan en cotas siempre cercanas al 100%, tanto en las aerolíneas como en el resto de sectores en los que se trabaja. Si no hay perspectivas de sacar una demanda adelante, los abogados de Reclamador.es le dan salida; en caso contrario se desiste sin coste para nadie. La elección de los sectores en los que se trabaja también tiene que ver con este modelo de negocio: aquellos que concentran un mayor número de quejas y en los que más fácil es que se dé la razón a los demandantes son los más interesantes para Reclamador.es. Así, a las aerolíneas las siguió la banca –en mayor de 2014– y poco después se sumaron las reclamaciones a las compañías de seguros relacionadas con las indemnizaciones por accidentes de tráfico. El último mercado al que se ha entrado, por ahora, ha sido el de los operadores de telefonía e Internet. En el horizonte aparece ya el siguiente objetivo: el sector eléctrico. Son, si se fijan, los sectores que concentran la mayor parte de las quejas que se reciben en los organismos y asociaciones dedicadas a la defensa del consumidor. El objetivo de Reclamador es que esas quejas se conviertan en reclamaciones formales.